Empresas que oferecem serviços regulados pelo governo passam a ser obrigadas a disponibilizar atendimento humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) todos os dias, das 8h às 20h. As novas regras começam a valer nesta segunda-feira (2) e também garantem ao consumidor acesso à opção de cancelamento de contratos e mudanças no atendimento por telefone e canais digitais.

A medida vale para empresas de setores como telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs. Na prática, o consumidor deverá ter a possibilidade de conversar com uma pessoa, sem depender exclusivamente de robôs ou respostas automáticas para resolver suas solicitações.

O decreto do governo federal que estabelece as mudanças foi publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para entrar em vigor.

O que muda no atendimento ao consumidor?

A principal mudança é a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano todos os dias, entre 8h e 20h. A exigência vale tanto para ligações telefônicas quanto para canais eletrônicos, como chats.

Segundo o governo federal, a medida busca corrigir uma flexibilização nas regras dos SACs feita durante a pandemia de Covid-19, período em que foi ampliado o uso de ferramentas digitais e reduzido o atendimento realizado por pessoas.

Além disso, as empresas deverão garantir que o consumidor consiga acessar imediatamente duas opções:

• Atendimento humano: possibilidade de conversar com um atendente pelos canais digitais ou por telefone.
• Cancelamento de contratos: acesso direto à opção de cancelar um serviço contratado.

Outra determinação é que as empresas não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para resolver uma solicitação. Isso significa que o consumidor não deverá precisar passar por mais de cinco etapas até conseguir concluir sua demanda.

O que acontece se a ligação cair durante o atendimento?

As novas regras também estabelecem uma obrigação para as empresas que oferecem atendimento por telefone.

Se a ligação for interrompida antes de o problema ser resolvido, a empresa deverá entrar em contato novamente com o consumidor.

Esse retorno deverá acontecer em até 300 segundos, o equivalente a cinco minutos.

A medida busca evitar que o consumidor precise começar todo o atendimento novamente quando uma chamada cair antes da conclusão da solicitação.

Quais empresas precisam oferecer atendimento humano no SAC?

A obrigatoriedade vale para empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal.

Entre os setores abrangidos estão:

• Operadoras de telefonia;
• Planos de saúde;
• Companhias aéreas;
• Concessionárias de energia elétrica;
• Bancos;
• Fintechs.

Já empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, que não têm serviços regulados pelo governo, deverão prestar informações ao governo sobre o atendimento oferecido aos consumidores.

Assim, as mudanças estabelecem novas obrigações para empresas que atendem diretamente a população e garantem ao consumidor a possibilidade de buscar ajuda de uma pessoa, inclusive quando utiliza canais digitais.