Um novo decreto determina que os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) ofereçam atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana. A determinação foi publicada no Diário Oficial da União no dia 13 de outubro e entra em vigor 20 dias após a publicação.

As regras englobam empresas que prestam serviços regulamentados por órgãos do governo federal, além de serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Além de garantir o atendimento humano, a medida determina que o SAC seja gratuito e tenha, no máximo, cinco níveis de atendimento ou menus. O decreto também prevê facilidades para o cancelamento de serviços e exige que pelo menos um canal eletrônico funcione 24 horas por dia.

A norma também proíbe que o consumidor seja direcionado para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.

Veja o que muda no atendimento ao consumidor

Atendimento humano e canais digitais

O atendimento humano deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, por telefone e pelos canais de comunicação eletrônica. Demandas urgentes devem ter atendimento humano imediato, independentemente do horário.

As empresas também precisam manter pelo menos um canal de atendimento eletrônico disponível 24 horas por dia.

Limite de etapas e cancelamento facilitado

Os menus de atendimento por telefone e pelos canais eletrônicos não podem ter mais de cinco níveis ou etapas. A opção de falar com um atendente humano e a de cancelar o serviço devem estar disponíveis em todos os níveis do menu.

O cancelamento deve ser processado imediatamente e pelo mesmo canal ou meio utilizado para contratar o serviço. A empresa precisa fornecer um comprovante eletrônico do pedido, salvo situações que exijam um processamento técnico justificado.

Prazo para atender ligações

Pelas novas regras, pelo menos 80% das ligações devem ser atendidas em até 20 segundos. As demais devem ser atendidas em até cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas de cada setor.

Se a ligação for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, mantendo as informações já fornecidas pelo consumidor e o protocolo anterior.

Prazo para responder reclamações

As demandas que não forem urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos.

Nos casos de serviços não solicitados ou cobranças indevidas, a empresa deve tomar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança. A solução deve ser concluída em até 48 horas.

Histórico de atendimento e gravações

O consumidor pode solicitar o histórico de suas demandas, que deve ser enviado em até cinco dias úteis. As empresas precisam manter o histórico dos atendimentos por pelo menos seis meses após a resolução da demanda.

As gravações telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de atendimento devem ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.

Publicidade durante o atendimento

O decreto proíbe o envio de mensagens publicitárias durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda para ser atendido. 

A empresa também não pode exigir que o cliente repita uma solicitação que já tenha sido registrada, exceto quando houver justificativa técnica.